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[경제/비즈니스] 거절 없이 사게 하라 거침 없이 판매 하라
심현수 | 나비의활주로 | 2014-03-06 | (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) |
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[경제/비즈니스] 거절 없이 사게 하라 거침 없이 판매 하라
심현수 | 나비의활주로 | 2014-03-06 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) 대출:0, 예약:0, 보유수량:1 지원기기:
『거절 없이 사게 하라 거침 없이 판매 하라』는 현장에서 열정적으로 뛰고 있는 영업인들에게 ‘단 한 번의 거절도 없이 판매할 수 있다!’라는 모토로 저자가 실전에 활용할 수 있는 잠재고객 발굴법과 롱런하는 영업 비법을 안내하고 있다.
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[경제/비즈니스] 거절을 알아야 반응이 보인다
최윤호 | 마음세상 | 2014-01-09 | (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) |
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[경제/비즈니스] 거절을 알아야 반응이 보인다
최윤호 | 마음세상 | 2014-01-09 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) 대출:0, 예약:0, 보유수량:1 지원기기:
세일즈맨의 대상은 준비된 거절전문가다
거절전문가를 대하는 세일즈맨의 거절극복프로세스 거절하는 고객의 심리 그 숨겨진 비밀 세일즈 책이라고 하면 경험을 소개하거나 독특한 성공담을 이야기로 풀어나가는 것이 일반적이다. 하지만 세일즈맨이 기본적으로 습득하고 활용해야 하는 기본서는 그다지 많지가 않다. 세일즈맨은 고객과의 사이에서 일어나는 여러 가지 상황에 대해 조금이라도 더 이해하고 고객에게 접근하려고 한다. 하지만 그런 상황을 사전에 준비하고 대응하기가 쉽지만은 않다. 또한 중요한 점은 실패하는 대부분의 세일즈맨이 겪고 있는 어려움의 원인을 찾기가 쉽지 않다는 것이다. 때문에 그 원인을 새로운 시각에서 바라볼 필요가 있다. 고객은 이미 거절이 준비되어있다는 것이 그것이다. 지금까지 소개된 책을 보면 대부분 세일즈맨의 입장에서 쓴 경우가 많다. 이 책에서는 고객의 입장에서 생각하고 고민하게 된다면 세일즈가 더 성공적으로 이루어 질 수 있다는 점을 강조했고 그에 맞는 새로운 세일즈의 매뉴얼을 소개하였다. 그리고 평생직업으로서 세일즈라는 직업에 임하는 태도와 마음가짐이 중요하다는 것을 알려준다. 고객이 가지고 있는 잠재된 구매욕구를 치료해야 할 고민과 상처로 보고 그것을 치유하는 것에 초점을 두고 고객의 거절극복프로세스를 이해하도록 하였다. 모든 문제점은 고민과 상처를 치유하여 해결하고 고객이 희망을 가질 수 있고 행복을 느낄 수 있도록 한다는 것이 세일즈의 목적이라고 본다. 결국 고객의 고민을 해결해줌으로써 세일즈맨의 문제를 해결할 수 있다는 것이다. 고객의 거절은 공통적으로 대부분 일정한 패턴을 가지고 있으며 이미 준비가 되어있는 거절프로세스라는 점이 핵심이고 그것을 극복하여야 하자는 것이다. ‘세일즈프로세스’라는 것보다 ‘거절극복프로세스’라는 점을 이해하면 어려움을 극복하는데 더 도움이 된다는 사실을 강조했다. 제 1부는 고객의 거절에도 순서가 있고 습관에 의한 인식 때문에 그 거절은 이미 만들어져 있다는 것을 알려준다. 그것을 어떻게 극복하는가 하는 방법론을 서술하였고 그것이 세일즈프로세스라는 개념이다. 제 2부는 고객의 성향에 따른 세일즈포인트를 찾는 방법과 자신의 성향을 분석하고 그 성향에서 부족한 부분을 보완할 수 있도록 하였다. 또한 프로세스를 어떻게 잘 진행할 수 있는가에 대해 스킬적인 부분에서 기술하였다. 제 3부는 자신을 변화시켜 부족한 세일즈를 보완하도록 하는 내용이다. 제 4부는 세일즈의 가치를 다시 한 번 되새겨보고 자신이 하고 있는 일에 대한 긍지와 자부심을 갖도록 하였다. |
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[경제/비즈니스] 고객만족 마케팅 전략
계도원 | 좋은책만들기 | 2013-10-28 | (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) |
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[경제/비즈니스] 고객만족 마케팅 전략
계도원 | 좋은책만들기 | 2013-10-28 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) 대출:0, 예약:0, 보유수량:1 지원기기:
고객가치 향상을 통해 기업의 가치를 올려라!
『고객만족마케팅 전략』은 기업성장의 주원료인 고객중심 마인드를 통해 기업가치를 향상시킴으로써 수익을 거두는 데 필요한 해법들을 총망라하였다. 에이프릴컨설팅 그룹의 대표컨설턴트인 저자가 해박한 이론과 풍부한 현장경험, 구체적인 사례를 바탕으로 한 고객마케팅전략의 진수를 보여준다. 급변하는 환경변화에서 살아남는 데 필수적인 아웃사이드인 마인드와 고객중심 마인드의 중요성부터 조직가치 증대에 필요한 고객가치 파악과 고객가치 창조, 기업가치 증대에 중요한 고객가치 평가와 관리 등에 대해 자세히 다루었다. |
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[경제/비즈니스] 고객을 사로잡는 Why 마케팅
조기선 | 도서출판 타래 | 2013-12-06 | (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) |
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[경제/비즈니스] 고객을 사로잡는 Why 마케팅
조기선 | 도서출판 타래 | 2013-12-06 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) 대출:0, 예약:0, 보유수량:1 지원기기:
Why 마케팅으로 One&Only 회사를 만들어라!
What이 아니라 Why를 판다는 것은 어떤 것이며, Why 마케팅은 어떻게 하는가! 이 책은 Why를 실행하며 한 발 앞서가는 사람들의 마케팅 성공 사례와 창조적인 마케팅을 실현하기 위한 방법, 지속적인 마케팅 실행을 위해 갖추어야 할 능력에 대한 것들을 제공하고 있다. 이 책에 소개되는 사례들은 결과론을 분석한 것이 아니며, 처음부터 의도해서 결과로 이끌어낸 것으로, 결과를 분석하는 것과 계획해서 결과를 이끌어낸 것은 근본적으로 다르다. 비록 비즈니스의 크기는 작을지 모르지만 비즈니스 현장에서 계획을 세우고 프로세스를 통해 원하는 결과를 만들어내는 능력은 매우 중요하다. 때문에 ‘고객을 사로잡는 Why 마케팅’에서는 개인과 기업, 고객의 맛있는 관계 설정과 관계를 자본으로 만드는 커뮤니티 법칙, 직원과 고객이 행복한 회사를 만드는 법, 즐겁게 돈 버는 방법 등을 중점적으로 다루고 있다. “지금 당신의 비즈니스는 행복한가?”라는 저자의 물음에 주목하라. 비즈니스는 어렵고 힘들다는 사람들이 많지만, 모든 비즈니스에는 즐길 수 있는 요소들이 분명히 있다. 중요한 것은 그 요소들을 어떻게 찾아내고 어떻게 실행하느냐로, 그에 대한 답을 제시한 책이 바로 ‘고객을 사로잡는 Why 마케팅’이다. 지금 이 시대의 마케팅 트렌드는 행복이며, 앞으로는 소비자의 감성을 충족시키고 직원과 고객에게 행복을 주는 One&Only 회사만이 살아남는다. 그렇다면 모두에게 행복을 주는 One&Only 회사는 어떻게 만들어지는가? 그리고 고객과 직원, 경영자가 모두 행복한 Why 마케팅은 어떤 것인가? 또 Why라는 가치를 소비자에게 전달하는 Why 마케팅은 어떻게 해야 하는가? ‘고객을 사로잡는 Why 마케팅’은 이론과 실제를 접목한 감성 마케팅의 전 과정을 소용돌이 형태의 학습법에 따라 흥미진진하게 펼쳐놓고 있다. 이제 ‘고객을 사로잡는 Why 마케팅’을 통해 리얼 마케팅의 승자가 되어보자. |
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[경제/비즈니스] 고객의 마음을 읽는 기술
안미헌 | (주)경향비피 | 2014-01-28 | (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) |
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[경제/비즈니스] 고객의 마음을 읽는 기술
안미헌 | (주)경향비피 | 2014-01-28 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) 대출:0, 예약:0, 보유수량:1 지원기기:
듣기 좋은 말만 반복하는 서비스 이론은 지겹다!
불량고객도 충성고객으로 만드는 맞춤식 실전 서비스! 고객 불만 0%에 도전하라! 고객만을 생각하면 서비스에 답이 보인다! 기계처럼 매뉴얼을 반복하는 서비스는 지루하다! 센스 있게 고객의 마음을 알아채는 차원 높은 서비스로 경쟁력을 갖춰라! 요즘 뉴스를 보면 회사의 성격과 관계없이 어느 회사든지 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 새로운 시스템 도입에 열을 올리고 있다. 모두가 고객 서비스에 주목하고 있는 이 시점에, 어떻게 하면 특별함을 어필하는 서비스를 할 수 있을까. 정답은 고객의 마음을 읽는 기술에 있다. 똑똑한 서비스맨들은 결정적인 순간, 고객의 마음을 사로잡아 물 흐르듯이 세일즈로 진입한다. 그리고 그 후에도 고객을 잃지 않으며 오히려 고객이 스스로 다음 세일즈의 잠정적인 구매자가 된다. 더 놀라운 것은 구매하는 고객들이 서비스맨의 세일즈를 단순 판매가 아닌 또 하나의 서비스로 느낀다는 점이다. 어떻게 이런 일이 가능할까? 대화의 기술, 타이밍의 기술, 관심의 기술, 행동의 기술만 제대로 갖추면 누구나 똑똑한 서비스맨이 될 수 있다. 이 책은 여러분을 결정적인 순간을 놓치지 않고 최적의 순간에 최고의 기술을 발휘하는 서비스맨으로 만들어 줄 것이다. 의식적인 노력은 필요 없다. 책을 덮는 순간 자연스럽게 내 몸에 서비스 기술들이 배어있는 것을 느낄 수 있을 테니까. 형편없는 고객서비스 한방에 혁신하려면… -동아일보 고객을 끌어들이는 힘 ‘서비스’ -머니투데이 “정성을 담은 서비스가 주는 감동이야말로 차별화” -조선일보 찾아가는 서비스로 회사 신뢰도 높여 -한겨레 똑똑한 고객 사로잡는 비법은 고품격 서비스 -조선일보 |
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[경제/비즈니스] 공격 마케팅 (개정판)
김문 | 진한엠앤비 | 2014-02-20 | (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) |
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[경제/비즈니스] 공격 마케팅 (개정판)
김문 | 진한엠앤비 | 2014-02-20 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) 대출:0, 예약:0, 보유수량:1 지원기기:
『공격 마케팅』은 국방부 블로그 전사 해설사인 저자가 세계적인 전략가들인 손자, 클라우제비츠, 모택동, 리델 하트등의 군사 전략을 응용해서 마케팅 전략 이론을 알기 쉽게 해설한 책이다. 이 책은 1999년 11월 그 초판이 출판되고 그 뒤 독자들의 변함없는 사랑을 받으며 서점가를 지켜왔었다. 13년 만에 내용을 대폭 개정하여 출판하였다.
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[경제/비즈니스] 블로그 마케팅
장창훈 | 리더스펍 | 2014-03-07 | (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) |
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[경제/비즈니스] 블로그 마케팅
장창훈 | 리더스펍 | 2014-03-07 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) 대출:0, 예약:0, 보유수량:1 지원기기:
네이버 검색은 한마디로 사람들이 즐겨찾는 교차로와 같다. 검색창이 교차로가 아니고, 검색어가 교차로다. 가령 ‘신발냄새’는 누구나 즐겨찾는 검색어이다. 이 검색어로 네이버에 치면, 엄청난 정보들이 줄을 잇는다. 파워링크, 지식인, 블로그, 뉴스, 지식쇼핑, 까페 등등이다. 구분된 영영에서 최소한 3위권에 위치한 것들은 바로 노출이 되므로 클릭과 직결된다. 이들은 한마디로 교차로 모퉁이에 입점한 가게인 것이다. 마치 이들은 지중해 한복판에 위치했던 그리스, 로마, 페니키아, 예루살렘과 같은 곳이다. 부산, 인천, 한강처럼 무역항이 바로 들어설 수 있는 위치이기도 하다. 정보혁명의 시대에 있어서 최적의 항구는 바로 검색어로 노출이 되는 포스트를 선점하는 것이다.
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[경제/비즈니스] 카테고리를 디자인하라
김훈철, 김선식 | 다산북스 | 2014-02-13 | (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) |
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[경제/비즈니스] 카테고리를 디자인하라
김훈철, 김선식 | 다산북스 | 2014-02-13 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) 대출:0, 예약:0, 보유수량:1 지원기기:
카테고리 디자이너가 새로운 세상을 이끌어간다!
성공을 위한 제5전선(Mission Impossible), 카테고리 디자인의 모든 것 세상은 지금 마케팅 전쟁터다 단 1.5kg의 치열한 전장, 바로 소비자의 무의식을 공략하라 오늘날, 누구보다 영리하고 합리적으로 진화하고 있는 부류가 있다. 그들의 이름은 소비자다. 자본주의가 심화되며 기업과 소비자의 기득권 균형은 소비자로 기울고 있다. 애플의 아이폰과 아이팟, 구글, 스타벅스, 코카콜라의 공통점은 이들을 지지하는 두터운 소비자층을 구축하고 있다는 것이다. 그렇다면 어느 시대보다 가장 스마트한 지금의 소비자들을 사로잡는 방법으로는 무엇이 있을까? 『카테고리를 디자인하라』는 ‘대우전자’ ‘백세주’ ‘아침햇살’ 등 35년간 혁신적으로 제품을 브랜딩해온 전략가 김훈철과 『조선왕 독살사건』,『리버보이』,『덕혜옹주』, ‘홍대리 시리즈’ 등 초유의 베스트셀러를 내며 10년 만에 한국의 대표적인 출판사로 만든 김선식 대표가 직접 경험한 마케팅의 세계를 생생하게 그린 책이다. 이 책은 제품이 마케팅의 성패를 좌우한다는 그간의 통념을 깨고 모든 마케팅의 근본인 카테고리의 중요성을 역설한다. 오늘날 쏟아지는 제품과 브랜드 사이에서 소비자가 어떻게 소비습관을 구축하게 되는지, 그 속에서 자사의 제품이 어떻게 고유한 영역을 차지할 수 있는지를 심층적으로 파고들고 있다. 또한 새롭게 카테고리를 디자인하여 성공한 다양한 예시를 제5전선으로 구성하여 카테고리 디자인의 이해부터 실행 전략까지 자세하게 풀어냈다. “소비자 또한 자신이 무엇을 원하는지 모른다” 마케팅의 핵심은 ‘광고’도, ‘제품’도, ‘브랜드’도 아니다. 바로 소비자의 인식이다! 비즈니스맨이라면 꼭 알아야 할 ‘소비자의 심중을 꿰뚫는 법’ ‘사람은 어떤 형태로든 세상의 모든 것을 카테고리화하여 기억에 저장한다.’ 누군가 술 한 잔 하러 가자고 하면 모두가 맥주, 소주, 양주, 막걸리 등 1차 카테고리를 떠올리게 되지 않는가? 여기서 만약 맥주를 택하게 되면 이후에 하이트, 카스, 맥주 등의 브랜드를 떠올리게 된다. 이처럼 각 카테고리를 점유한 1위 브랜드가 바로 소비자에게 선택받는 1순위가 된다. 모든 소비자는 기존의 태도를 그대로 유지하고자 하는 습성이 있다. 자기도 모르게 무의식 상태에서 익숙한 브랜드, NO.1 브랜드를 찾게 된다. 그래서 웬만하면 자신의 신뢰 대상을 바꾸지 않는다. 기업이 소비자에게 ‘이 제품은 다릅니다’라고 아무리 주장해도 소비자를 설득하기엔 역부족이다. “제품 카테고리는 시장에 존재하는 것이 아니라 소비자들의 의식, 생각 속에 존재할 뿐이다.” 그래서 기업은 소비자의 심층까지 이해한 후에 시장 전반의 카테고리를 새로 짜야 한다. 예를 들어, ‘마시는 홍초’는 식초 시장을 조미료 시장과 음료 시장으로 구분시켰다. 즉, ‘식초’라는 단일 시장을 두 개의 새로운 카테고리로 재편한 것이다. 이 책은 제1전선에서 카테고리 디자인의 중요성과 역할, 원리에 대해 알아본 후 최종 5전선까지 구체적인 실행 전략을 공격적으로 개시할 것이다. 카테고리 디자인은 새로운 수요를 창출하는 유일한 방법이다. 마케팅 전쟁 속에 영원한 1위는 없다! 1등을 이기기 위해 해야 할 단 하나의 전략은? 마케팅의 대가 알 리스(Al Ries)는 이렇게 말했다. “2등이 살 길은 무조건 1등과 반대로 하는 것이다.” 수많은 제품을 성공적으로 안착시킨 경험이 있는 저자들은, 새로운 카테고리를 창출하기 위해서는 전혀 다른 관점에서 자신의 사업을 바라볼 수 있어야 한다고 말한다. 또한 소비자들의 무의식까지 들여다볼 수 있어야 한다. 소비자들은 절대로 기업이 제시한 카테고리를 그대로 수용하지 않고 계속해서 창조적으로 세계를 재해석하여 호불호를 가름 짓기 때문이다. 한마디로 기업이 무엇을 팔 것인지를 고민할 필요가 없다. 소비자가 무엇을 살 것인가를 결정하고 선택하는 시대이기 때문이다. 레블론(Revlon)은 희망을 팔고, 코닥(Kodak)은 추억을 팔고, 말보로(Malbofo)는 남자다움을 팔고, 할리데이비슨은 HOG(Harley Owner Group, 할리데이비슨 운전자 동호회) 문화를 판다. 소비자의 마음 깊숙이 존재하는 느낌, 감정, 감성의 차원에서 새로운 이미지 카테고리는 창조한다. 세상을 바꾸어온 사람들은 모두 카테고리 디자이너들이다! 시대를 이끌고 역사를 변화시킬 카테고리 디자인 세계에 주목하라 “인류의 역사와 세상을 바꾸어온 사람들은 카테고리 디자이너들이다. 위대한 철학자, 영적 스승, 정치가, 기업가, 리더, 예술가, 발명가, 사회 운동가, 스포츠맨, 마케터들이 바로 카테고리 디자이너들이다. 그들은 이미 기억된 브랜드를 밀어내고 자신의 브랜드를 각인시키려면 세상을 바꿀 새로운 카테고리를 창조해야 한다는 진리를 알고 있었다.” 얼마전만 해도 카테고리는 기업의 관리를 용이하게 하기 위한, 소비자 가치를 높이기 위한 사업단위에 불과했다. 그러나 오늘날 카테고리 디자인은 소비자의 소비습관과 행동을 장악하는 중요한 열쇠다. 자사의 제품을 어떻게 하면 효과적으로 소비자에게 어필할 수 있을지 골머리를 앓고 있는 마케터라면, 또 자본주의 세상의 시장 원리를 이해하고 싶은 사람이라면, 나아가 자신만의 브랜드를 꿈꾸는 사람이라면 이 책을 꼭 읽어보기를 권한다. 이 책은 새로운 수요를 창조하는 가장 강력한 기술을 전해 당신의 노력이 빛을 발할 수 있도록 돕는다. |
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[경제/비즈니스] 트렌드 전쟁 - 뜨기 전에 잡아서 실전에 써먹는 히트상품 예측술
윌리엄 하이엄 | 북돋움 | 2014-01-10 | (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) |
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[경제/비즈니스] 트렌드 전쟁 - 뜨기 전에 잡아서 실전에 써먹는 히트상품 예측술
윌리엄 하이엄 | 북돋움 | 2014-01-10 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2014-05-14) 대출:0, 예약:0, 보유수량:1 지원기기:
현대경제연구원 강력 추천!
이것이 트렌드 마케팅이다! 소비자 취향을 얼마나 잘 이해하고 예측하느냐에 따라 기업의 흥망이 갈리는 시대다. 애플 같은 글로벌 브랜드는 물론 온라인 쇼핑몰의 액세서리 판매 사업자까지 트렌드 의존도는 점점 높아지고 있다. 《트렌드 전쟁》은 앞으로 뜰 트렌드를 콕 집어주지는 않는다. 대신 한발 앞서 트렌드를 잡아내서 전략적으로 활용하는 수단과 방법을 제시한다. 물고기를 잡아주는 게 아니라 물고기를 낚아서 요리하는 비법을 공개하는 셈이다. 비즈니스 전장에서 써먹을 수 있는 강력한 무기를 선사하는 책이다. 지금까지 트렌드 예측은 전문가의 ‘내공’이나 ‘직관’에 의존한 측면이 컸다. 트렌드를 인식하고 분석하는 과정에 대한 표준화된 접근법은 존재하지 않았다. 이 책은 어떤 트렌드가 성행하거나 지속할지 알아내고, 경쟁 우위를 선점하기 위해 트렌드를 어떻게 분석해서 비즈니스에 실현하는지 그 방법론을 누구나 대번에 알 수 있도록 내보인다. 그런 의미에서 기업의 마케터나 트렌드에 관심 있는 이들에게 교과서와 같은 책이다. 특별 부록에서는 ‘전통화(Traditionalizing)’, ‘컴 투게더(Come Together)’, ‘뉴 올드(New Old)’ 등 요즘 확산되는 세 가지 거시 트렌드 사례를 소개한다. 저자는 자신이 명명한 ‘3I 방법론’에 따라 이들 트렌드를 어떻게 잡아내서 비즈니스에 실현했는지 차근차근 ‘복기’해준다. 일상생활 속 트렌드를 이용해 큰돈을 버는 방법에 대한 실용적인 아이디어를 얻을 수 있게 해준다. |
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[경제/비즈니스] 고객의 마음을 사로잡는 상담사 누구나 될 수 있다
윤서영 | 모아북스 | 2013-04-06 | (주)북큐브네트웍스 (2013-11-04) |
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[경제/비즈니스] 고객의 마음을 사로잡는 상담사 누구나 될 수 있다
윤서영 | 모아북스 | 2013-04-06 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2013-11-04) 대출:0, 예약:0, 보유수량:1 지원기기:
SK텔레콤 상담사로 입사해 고객센터 중간관리자, 센터장, 지원 업무까지 13년간 고객센터 전문 실무 경력을 쌓아온 고객센터 전문가가 내놓은 고객센터 업무 길잡이로서, 상담사 직업에 대한 청사진을 제시하고 고객센터에서 발생할 수 있는 다양한 문제와 상황들에 대한 해결책을 제시하고 있다. 특히 기존 관련 서적 중 대부분이 이론적인 내용을 제시해놓는 데 머물고 있는 반면, 이 책은 고객센터 업무에 대해 상담사 혼자서도 쉽게 접근할 수 있도록 풍부한 사례와 업무에 필요한 질문과 답을 제시하고 있다는 점에서 탁월하다.
왜 이 책이 필요한가? 우리나라 국민 100명 중 8명이 고객센터 관련 업무에 근무하고 있다는 것을 아는가? 현재 전국의 고객센터 종사자는 40만 명가량으로 파악된다. 통계청 조사 결과 2012년 6월을 기준으로 우리나라 인구가 5천만 명이 넘었다니, 즉 우리들 100명 중 8명은 고객센터 관련 업무에 종사하고 있는 셈이다. 하지만 국민의 8%가 고객센터 관련 업무를 하고 있는 지금도 상담사는 3D 직종, 감정노동자의 꼬리표를 달고 회피 직종으로 인식되고 있다. 많은 이들이 상담사를 떠올리면 과장되게 친절하고 본인의 감정과 관계없이 웃어야 하며, 고객들의 불만에 힘겨워하는 모습만 떠올린다. 하지만 상담사는 엄연한 전문직이며, 다양한 스킬과 시스템을 통해 어려움을 극복함으로써 고객센터 전문가로 발전할 수 있는 가능성이 분명히 존재한다. 이와 관련해 이 책은 다음의 몇 가지 사실을 전달하는 데 주안점을 두고 있다. 첫째, 상담사는 전화만 받는 단순노동이 아닌 전문직임을 알리고자 한다. 둘째, 상담사도 진로경로개척(Career PATH) 과정을 통해 비전(vision)을 넓혀갈 수 있음을 말하고자 한다. 셋째, 저자가 13년간 체험한 에피소드(Episode)를 통해 이론에 대한 이해도를 높이고 새로운 운영 방안의 창출을 도모하고자 한다. 넷째, 고객센터 관련학과의 취업준비생, 상담사, 소규모 콜센터 관리자 등도 독학이 가능한 쉬운 이론서가 되고자 한다. 다섯째, 포털사이트나 현재 운영진으로 활동하고 있는 카페에서 자주 접했던 질문을 활용함으로써 실무에 많은 도움이 되고자 한다. 프로 상담사의 길, 절대로 멀지 않다! 우리는 고객센터 전성시대를 살아가고 있다. 불과 20년 전만 해도 물건에 문제가 있다고 전화로 문의하는 사람이 많지 않았다. 대부분은 구입처에서 교환과 환불을 받았다. 하지만 이제는 달라졌다. 많은 소비자들이 마트에 가서 물건을 사듯이, 쉽게 고객센터에 문의하고 답변을 받는다. 또한 문의 방법도 전화, 인터넷, 모바일 등 다양한 경로로 행해지고 있다. 상황이 이렇다 보니 기업들도 서둘러 고객센터를 개설하거나 증설하고, 소비자 불만 해결 등 보다 높은 품질 서비스를 제공하기 위해 막대한 비용을 지불하고 있다. 심지어 고객센터 개설이 자연스러운 소비 환경 시스템이 자리 잡히다 보니 고객센터를 제대로 갖추지 못했거나 필요성에 둔한 기업들은 사회적 신뢰도가 하락하는 현상까지 생겨났다. 실로 우리나라 최고 기업이라고 꼽히는 삼성이나 LG에 고객센터가 없다고 상상할 수 있겠는가? 만일 이 기업들에게 고객센터가 없다면 어떤 상황이 벌어질까? 심지어 정부나 공공기관마저도 고객만족도 및 업무효율 향상을 위해 고객센터를 운영하고 있다. 114, 112, 119 같은 대표적인 공적 서비스 외에도 현재 여러 공공기관들이 고유의 고객센터를 운영함으로써 인지도를 상승시키고 국민들과의 소통을 강화하고 있는 것이다. 상담사도 비전과 희망이 있는 직종이다. 단적으로 말해 고객센터는 서비스직의 핵심 첨병이다. 소비자의 의견과 불만을 듣고 해결하며 이를 기업에 전달한다는 점에서, 고객센터는 현대 소비 생활의 중심이자, 기업과 고객과의 소통을 담당하는 최일선인 셈이다. 특히 이 고객센터를 좌지우지하는 것은 상담사들이다. 앞서도 설명했듯이 지금 시대의 상담사들은 단순히 전화만 받는 기계가 아니다. 이들은 상품과 기업의 이미지를 대변하고 고객들과의 소통을 위한 적재적소의 정보와 해결책들을 스스로 구축해나가는 씽크탱크와 같다. 만일 훌륭한 상담사가 없다면 고객센터는 존재의 이유가 없을뿐더러 운영조차도 어려울 것이다. 즉 이처럼 다변화된 업무를 진행하는 만큼 이제 상담사는 전문적인 스킬과 경험을 통해 발전 가능성 또한 무궁무진해졌다. 일반 상담사로 입사해 실적을 인정받고 관리자로 승급하는 ‘프로 상담사’가 생겨나기 시작한 것이다. 그렇다면 이 베스트 상담사들은 과연 어떤 과정을 통해 성장할까? 프로 상담사가 되려면 매뉴얼과 시스템을 습득하라. 다른 직업도 마찬가지이겠지만, 상담사라는 직업 역시 초기의 어려움을 이겨내는 것이 중요하다. 적잖은 일반인들이 상담사는 일종의 임시직이라는 오해를 가지고 있다. 만일 고객센터가 단순한 불만 상담의 역할만을 담당했던 20여 년 전이라면 이 인식이 아주 틀리지 않을지도 모른다. 하지만 지금 고객센터는 다르다. 각각의 고객센터마다 상당히 효율적인 상담원 교육 ? 관리 체계가 존재한다. 고객을 응대하는 데 있어서도 충분한 기술적 인지와 경험이 필요하다는 의미이며, 많은 고객센터들이 교육과 직원 상담으로 전문인력을 키워내고 있는 것이다. 나아가 이 매뉴얼과 관리 시스템을 관리자들이 얼마나 잘 활용하고, 상담사 또한 이 부분을 얼마나 정확히 인지해 성장에 발판으로 삼는가가 중요한 관건이 되었다. 즉 상담사도 하나의 전문적 기술을 가진 직업인으로서 그 직업에 걸맞은 소양을 갖춰가는 것이 중요해진 시점인 것이다. 고객센터 업무 생생하게 들여다보기. 이 책은 신입 상담사부터 경력 상담사가 되기까지 반드시 읽혀야 할 핵심 매뉴얼들, 그리고 현실적으로 부딪칠 수 있는 다양한 문제들을 이해하기 쉬운 사례로 눈에 그리듯 보여주고 있다. 또한 가장 중요한 질문과 대답을 Q&A 형식으로 배치함으로서 혼자서도 충분히 문제상황을 그려보고 해답을 찾을 수 있도록 배려했다. 또 하나, 이 책은 고객센터에 입사할 때 반드시 승급을 고려해 고객센터 전문가가 될 수 있는 가능성에 주목하라고 말하고 있다. 비록 처음에는 평범한 상담사로 입사했던 이들도 다양한 직업경로개척을 통해 관리자나 센터장 등으로 승진할 수 있기 때문이다. 이 같은 측면에서 이 책은 관리자가 된 뒤에 부딪칠 수 있는 문제들과 해결 방법들 또한 광범하게 제시하고 있다. 일반 상담사는 물론 상담사를 준비하는 취업 준비생, 나아가 고객센터에 대해 알고 싶은 일반인들, 또한 상담사들을 관리하고 북돋아줘야 하는 관리자들에게도 이 책을 권하는 바이다. |