요즘 뉴스를 보면 회사의 성격과 관계없이 어느 회사든지 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 새로운 시스템 도입에 열을 올리고 있다. 모두가 고객 서비스에 주목하고 있는 이 시점에, 어떻게 하면 특별함을 어필하는 서비스를 할 수 있을까. 정답은 고객의 마음을 읽는 기술에 있다. 똑똑한 서비스맨들은 결정적인 순간, 고객의 마음을 사로잡아 물 흐르듯이 세일즈로 진입한다. 그리고 그 후에도 고객을 잃지 않으며 오히려 고객이 스스로 다음 세일즈의 잠정적인 구매자가 된다. 더 놀라운 것은 구매하는 고객들이 서비스맨의 세일즈를 단순 판매가 아닌 또 하나의 서비스로 느낀다는 점이다. 어떻게 이런 일이 가능할까? 대화의 기술, 타이밍의 기술, 관심의 기술, 행동의 기술만 제대로 갖추면 누구나 똑똑한 서비스맨이 될 수 있다. 이 책은 여러분을 결정적인 순간을 놓치지 않고 최적의 순간에 최고의 기술을 발휘하는 서비스맨으로 만들어 줄 것이다. 의식적인 노력은 필요 없다. 책을 덮는 순간 자연스럽게 내 몸에 서비스 기술들이 배어있는 것을 느낄 수 있을 테니까.
형편없는 고객서비스 한방에 혁신하려면… -동아일보
고객을 끌어들이는 힘 ‘서비스’ -머니투데이
“정성을 담은 서비스가 주는 감동이야말로 차별화” -조선일보
찾아가는 서비스로 회사 신뢰도 높여 -한겨레
똑똑한 고객 사로잡는 비법은 고품격 서비스 -조선일보
안미헌
저자 안미헌은 숙명여대와 서울대 대학원 경영학과를 졸업하였고 대한항공과 삼성에버랜드에서 비즈니스트레이너로 근무하였다. 지금은 한국비즈트레이닝의 대표로서 우리 나라 500여 개의 기업과 공공기관을 대상으로 강의와 컨설팅을 병행하고 있다. 주요 고객으로는 삼성전자, 신세계백화점, 현대자동차, 포스코 등이 있다. (사)한국강사협회가 초청한 제29호 명강사이기도 하다. 그는 많은 기업의 단조로운 서비스 교육 관행을 과감히 벗어나 국내 최초로 “게임으로 즐기는 CS”를 창안해 서비스와 엔터테인먼트를 조합한 교육을 전파했다. 동시에 IT 기술로만 대표되던 서비스 과학(Service Science) 프로그램을 최초로 현장의 서비스맨들에게 적용하여 문제해결력이 높고 아이디어가 넘치는 서비스전문가들을 양성하는데 주력하였다. 그의 새로운 시도로 국내의 서비스 교욱은 한 차원 높은 단계로 진화하게 되었다. 저서로는 ≪리더의 말≫, ≪상사가 키워주는 사람들의 비밀≫, ≪고품격 대화법≫, ≪서비스의 꽃은 세일즈다≫, ≪경쟁력 있는 서비스는 어떻게 만들어지는가≫ 등이 있다.
프롤로그
매뉴얼 서비스에서 벗어나 고객의 마음을 움직이는 서비스로
고객의 마음을 읽는 기술 1
고객의 상상을 뛰어넘는 서비스가 특별한 서비스다
1 고객에게 최고의 경험을 선사하라
2 당신은 고객이 찾는 ‘바로 그 사람’인가
3 장인정신으로 고객의 기대를 뛰어넘어라
4 라이프스타일이 바뀌면 서비스도 바뀌어야 한다
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영1 직원 모두가 같은 철학을 공유하라
운영2 현장과 경영진 사이의 핫라인을 가동하라
고객의 마음을 읽는 기술 2
결정적인 서비스의 순간, MOT를 잡아라
5 첫인상에 승부를 걸어라
6 언제든 올 스탠바이가 되게 하라
7 확실한 기본기가 신뢰감을 준다
8 동시에 고객이 몰려도 관심을 배분하라
9 목표한 이미지를 완벽하게 연출하라
10 서비스의 증거를 고객이 알게 하라
11 고객이 갈 때 더 반갑게 배웅하라
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영3 직원 모두에게 핵심역량에 대한 OJT를 하라
운영4 합리적인 서비스 표준이 필요하다
고객의 마음을 읽는 기술 3
서비스 질을 높이는 대화를 하라
12 주고받는 대화가 잘하는 대화이다
13 고객과 감정의 코드를 일치시켜라
14 고객의 자존심을 기필코 사수하라
15 칭찬은 고객에게 특별함을 준다
16 능동적인 말걸기로 최대의 효과를 거둬라
17 스토리텔링으로 고객의 마음을 얻어라
18 음성 하나로 오감만족을 선사하라
19 고객의 현재 상황을 배려하라
20 문자 상담도 만남과 같이 하라
21 규정이나 정책을 고객의 편에서 설명하라
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영5 회사에서 사랑받는 직원이 고객도 사랑한다
운영6 현장에서 코칭과 피드백이 가능하게 하라
고객의 마음을 읽는 기술 4
문제해결력이 높아야 최고의 서비스다
22 가장 뛰어난 해결법은 예방이다
23 기본 서비스, 추가 서비스, 불가능 서비스
24 작은 아이디어가 고객을 행복하게 한다
25 고객의 핵심불만을 파악하라
26 문제종료가 아니라 관계발전이 목표이다
27 대책 없는 불량고객, 어떻게 할까?
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영7 권한부여로 주도권을 주어라
운영8 행동에 앞서 생각을 교육해야 한다
운영9 고객 입장에서 프로세스를 체험해보라
고객의 마음을 읽는 기술 5
고객과 함께 윈윈(win-win)하는 시너지효과를 내라
28 고객과의 건강한 관계를 형성하라
29 고객은 나의 경쟁자가 아니다
30 ‘예스.’가 아닌 ‘아하!’를 유도하라
31 때로는 절제하는 것도 서비스가 된다
32 감정 노동 스트레스를 관리하라
33 고객의 문화적 코드를 읽어라
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영10 고객응대를 자기계발의 기회로 삼아라
운영11 회사의 전략과 포지셔닝을 분명히 하라
운영12 언제 우리에게 혁신이 필요할까?
고객의 마음을 읽는 기술 6
고수들의 서비스 비법을 벤치마킹하라
34 모든 고객을 특별한 사람으로 대하라
35 고객에 따라 맞춤형 서비스를 제공하라
36 고객의 프라이버시를 철통수비하라
37 이제 서비스에도 과학이 필요하다
38 한발 앞선 지식과 정보로 무장하라
39 고객을 겉모습으로 판단하는 건 치명적인 실수다
40 셜록 홈즈처럼 고객의 신호를 캐치하라
41 솔직함이 비장의 무기가 될 수 있다
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영13 무엇보다 서비스 노하우를 지식으로 축적시켜라
운영14 고객이 프로슈머가 되게 하라
고객의 마음을 읽는 기술 7
세일즈도 서비스처럼 느끼게 하라
42 서비스의 꽃은 세일즈다
43 결정적 단서를 놓치지 마라
44 물 흐르듯이 세일즈로 진입하라
45 세일즈와 서비스 중에 서비스를 택하라
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영15 전략, 시스템, 운영의 3박자를 갖춰라
운영16 서비스 회복으로 관계를 유지하라
운영17 경영에 상생의 원리를 적용하라
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